Rückgabe zu kompliziert: Hälfte der Online-Shopper behält Produkte

Wer online einkauft, behält ein Produkt unter Umständen einfach nur, weil der Rückgabeprozess zu kompliziert ist. In einer am Dienstag veröffentlichten Umfrage des Digitalverbands Bitkom sagten das 49 Prozent der Befragten. 56 Prozent gaben an, die Retour über einen Online-Shop sei einfacher als die Rückgabe im Geschäft.

Kostenfreie Rücksendung für Kunden wichtig

Wichtig sind Online-Käufern demnach eine kostenfreie Rücksendung und eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags, wie 94 Prozent sagten.

Für drei Viertel ist die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant, um lange Wege zum Paketshop zu sparen, und sieben von zehn Befragten halten einen längeren als den im Gesetz verankerten Rückgabezeitraum für wesentlich.

Sechs von zehn Befragten finden, dass die Möglichkeit zur Rückgabe in einer Filiale vor Ort sowie nachhaltige Versandoptionen von Bedeutung sind.

Außereuropäische Verkäufer

Bitkom-Expertin Nastassja Hofmann erklärte, Online-Verkäufer trügen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen – diese Informationspflicht sei in Deutschland auch gesetzlich geregelt.

Sie kritisierte, dass Konsumenten gerade bei außereuropäischen Online-Marktplätzen oft lange nach entsprechenden Angaben suchen müssten.

„Im Verhältnis zu dem sehr geringen Preis lohnt sich der Aufwand einer Rücksendung dann häufig nicht.“ Sie mahnte, auch außereuropäische Online-Händler „in die Pflicht zur Erfüllung bestehender Regelungen zu nehmen“.

Bitkom befragte 1.006 Internetnutzer ab 16 Jahren in Deutschland; 978 von ihnen tätigen Onlinekäufe. Die Umfrage ist nach Angaben des Verbands repräsentativ. (afp/red)